加强物业管理的措施和办法

随着乌达区经济的快速发展，城市建设步伐的逐步加快，物业管理也逐渐受到各方面的重视，其社会意义和现实作用正在逐步被社会广泛接受和认可，并已成为现代化城市管理的重要内容。良好的物业管理不仅能为业主提供一个安全舒适的生活环境、达到物业的保值和增值，而且还有利于居民的安居乐业、有利于社会的稳定和经济的发展。

一、物业管理中存在的问题

作为一项新兴产业，随着物业管理这些年的快速发展，一些矛盾和问题也随之暴露出来。目前乌达区的物业管理总体来说还处于初期发展的阶段，物业企业的综合实力、管理经验、服务水平、运作模式等方面还有待进一步发展提高。物业管理行业中仍面临着许多亟待解决的问题和潜在的难题。这其中既有业主和物业企业主观上存在的问题，也有客观环境制约带来的问题；既有历史遗留的老问题，也有发展中产生的新情况。具体表现在以下几方面：

（一）业主对权利义务的认识不对称。

随着住房商品化、私有化程度的提高，业主的维权意识日渐增强，对物业管理企业不断提出高标准的服务要求，但也有相当一部分业主对物业管理的服务范围和对自身应承担的义务认识不足。主要表现为:

一是对物业服务的范围和标准不是很了解，不清楚哪些是物业服务范围内的，从而导致对物业管理服务不满意；二是房屋维修养护责任意识不强，“产权归己，维修自理”的观念没有树立；三是不服从管理，乱装修、乱搭建、乱扔垃圾现象时有发生，自律意识淡漠；三是不按时交纳或不交纳物业管理费，尤其是老旧小区更为严重。

不交物业费的理由多种多样，物业服务不到位、对物业服务不满意自然是主要理由，其他诸如房屋质量等开发商遗留问题、供水、供电、供暖等服务问题也转嫁给物业服务企业, 成为住户不交费的借口，甚至享受低保人员、家庭困难等都作为不交费的理由，结果就容易造成“收费率低——服务不到位——收费率更低”的恶性循环，导致物业企业服务质量下降，甚至干脆关门走人，最后广大业主也深受其害。

（二）企业对管理服务的定位不准确。

总体来看，我区物业管理企业从业人员文化程度仍然是普遍较低，很难树立起科学的管理和服务理念，从而加剧了业主和物业企业之间的矛盾。主要表现为：

某些物业管理企业员工缺乏客户至上意识，服务态度不端正，服务用语不文明，服务行为不规范，对业主的正当要求不能满足，更谈不上主动帮助业主排忧解难。特别是物业费低，小区内没有安放、防范措施，也使物业服务更不上。日常维修也是物业管理一项重要工作，由于缺乏专业人员而导致维修不及时、不到位，都会使业主对物业管理企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾，直接影响物业服务水平的提高和客户满意度的提升。

（三）老旧小区基础设施条件差。

由于当时的建设标准普遍不高，导致老旧小区的公共设施功能不完善，历史欠账多，硬件环境、公建配套、公共秩序、管理运转等各种矛盾突出。主要表现为：

一是可用于小区管理与服务的物业管理用房、车库配套设施不齐备、不完善，无法建立起市场化管理运作机制；二是安全防范设施匮乏，大多是敞开“不设防”的住宅小区；三是小区硬化、道路、楼顶、墙面、楼道及公建配套用房等公共部位失修失养严重，出现不同程度的破损；四是公共管道、线路等设备设施存在不同程度的老化问题，经常出现下水道堵塞、雨天积水或电路烧断等问题。

（四）工程建设遗留问题引发的物业纠纷。

由于开发商在工程建设过程中遗留的质量问题主要表现为：

一是尽管通过了竣工验收或综合验收，但向业主交房时仍存在一些并不完备的情况，如小区内的环境、道路、硬化、绿化等未完工，影响业主正常的生活；二是一些开发企业对开发建设过程中的遗留问题不采取有效措施予以解决，而是选择随意退出、逃避责任，在保修期尚未结束时就单方面退出，而将一些质量问题遗留到物业使用阶段，业主接房后往往很难与开发商打交道，从而很容易转嫁给物业公司，引发矛盾。

（五）业主委员会的发展不健全。

业主委员会可以加强居民的主人翁意识和集体主义精神，可以更好地协调解决一些问题，维护广大业主的利益。但很多小区业主的主人翁意识不强，放弃物业管理自主权，对成立业主大会参与物业管理漠不关心。即使有部分小区成立了业主委员会，业主大会也仍然是难以召开，作用发挥不够，并没有实行真正意义上的自治管理，业主和物业管理企业之间的矛盾和问题因缺少有效沟通。

二、加强物业管理的措施和办法的几点建议

（一）加强政府管理和引导。

在已出台的《物业管理条例》和《乌海市物业管理暂行办法》基础上，进一步制定适合乌达区实际的，可操作性更强的实施细则，具体细则如下：物业公司入驻小区时，物业公司首先向房管部门缴纳一部分入驻押金，此押金缴纳主要防止物业公司不履行职责、擅自改变小区结构、物业公司擅自撤出所用。其次物业企业监管将采用类似驾照的扣分制度，如果物业企业出现违法违规行为，将被扣分，如扣满12分，一年内不得承接新项目。物业积分将记入信用档案，根据该办法，建设房管部门将采取日常巡查、集中检查和抽查的方式，检查物业企业是否有违法违规行为。对于不同的违规，处以不同的记分处理。

如果物业企业被扣了6分以上，房管部门将对其提出书面警示，责令限期整改，改正期间企业不得参加示范项目考评;扣9分以上时，将约谈该企业法人，予以行政告诫，一年内企业资质不得升级;扣12分以上时，房管部门核查该企业的资质条件，并且一年内不得承接新物业项目，不符合资质条件的企业，还将降低资质等级或吊销资质证书。物业企业的记分周期从每年1月1日起至12月31日，记分周期届满将重新记分。但原积分会记入物业企业信用档案。物业服务好可获得加分，该办法还提高了物业企业的准入标准和升级标准。物业企业申请资质升级时，其总分要高于12分。“如果物业服务优秀，比如被评为市物业管理优秀小区的，可以加分。但加分不能冲抵扣分。”

部分扣罚办法

物业擅自占用、挖掘管理区域内道路、场地，损害业主共同利益;或擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，将分别扣3分和2分，同时责令限期改正，并处一定罚款

物业擅自停水停电，将扣3分，一年内不予核定资质等级。

进一步宣传明确政府部门、开发企业、物业公司和业主的责任、权利和义务。通过深入宣传相关政策法规，让广大业主了解物业管理的重要性，履行相关义务，积极配合物业企业做好管理工作，同时也教育业主要善于运用法律武器维护自己的合法权益。完善招投标制度建设，引入竞争机制，把优秀物业管理企业引进来，以改变物业管理行业从业人员素质差、服务不规范、企业运作透明度不够的状况。

（二）减少工程建设遗留问题

目前，我区物业管理纠纷较多，物业纠纷很大一部分是由房屋质量引起的。有的小区业主入住不久，房屋就出现了质量问题，如墙体裂缝、墙体涂料脱落、楼顶漏雨、路面起沙等等。房屋在质量保修期期间出现质量问题，应当是由开发企业承担保修责任，资金来自于施工单位的质量保证金，但实际情况是，不少开发企业将物业交付以后，公司就注销了，业主找不到开发企业来承担保修责任，工程质量保证金也被卷走，业主维权非常困难；即便是开发企业存在，因为目前尚缺少相应的措施和手段，让开发企业来承担保修责任也是相当难的。为此，结合物业管理的实际，建议创立新建物业保修金监管制度。

　　一是新建物业保修金监管制度的主要内容。房管部门设立共管账户，开发企业应当在工程交付前，按照物业建筑安装总造价百分之三比例，一次性向房管部门缴付，作为房屋保修期内保修费用的保证。通过住宅性能认定的物业，开发企业交存物业保修金的比例可以适当降低。开发企业不履行保修义务的，业主、业主委员会或者其委托的物业服务企业可以提出申请，经房产部门核实后，维修费用在物业保修金中列支。工程保修期限届满后，开发企业履行了法定保修责任的，相应的物业保修金本息余额由物业保修金监管部门及时退还开发企业。

　　二是新建制度有利于化解物业管理中出现的各种矛盾。实行新建物业保修金监管制度，并不增加开发企业的负担。现实情况是，开发企业都扣留施工企业的一部分资金作为质量保修金，物业保修金可由这部分资金转化而成，对这部分资金建立监管制度，可以使开发企业真正履行物业保修的责任。

　　实行新建物业保修金监管制度，可以解决物业保修的资金安全问题，从根本上保证物业保修期内工程的维修，化解了业主与开发企业在保修问题上的矛盾。因此，这一制度的实施具有广泛的群众基础。同时也将较好地解决前期物业管理中的工程质量保修问题，会受到物业管理企业的普遍支持，进而推动我区物业管理市场的健康发展。

　　三是新建制度加强了对房地产开发企业物业保修的监管。房地产行政主管部门应当对物业保修金的交存、使用、管理和退还实施统一监督管理。

实施新建物业保修金监管制度的重点是强化对房地产开发企业的监管。开发企业是实行前期物业管理的主体，是前期物业管理阶段的大业主。开发企业的行为是否规范对物业管理的正常开展至关重要。应加强对开发企业的监管，使开发企业做到：确保建设质量、基础设施配套完善，按要求选聘物业服务企业，实行前期物业管理。若开发建设企业有违规行为时，有关主管部门应采取不予发放预（销）售许可证、罚款、降低开发资质等措施。

（三）建立健全规范化的业主委员会制度。

业主委员会是抓好物业管理的核心之一。在物业管理部门和社区的指导配合下，应当尽快按照有关程序组建业主委员会，并在房管部门备案。由业主委员会通过招投标的方式选聘物业公司。同时要通过宣传教育，提高业主对业主委员会的认识，在业主委员会选举时应体现代表性、典型性和广泛性，选出的代表要有公信力、公益心和责任感，并要具有一定的知识水平，能够在物业企业和业主之间起到桥梁作用，建立业主和物业企业之间的信任。由业主委员会与物业公司签订物业管理委托服务合同，确定服务项目和服务费价格，并定期召开业主大会，监督经费使用情况，受理业主投诉。

（四）加强前期物业管理。

按照《物业管理条例》的要求，各房地产开发企业在办理商品房预售前，开发商必须选聘由房管部门推荐的优先达标的物业管理企业，签订书面的前期物业服务合同，竣工后，开发企业应尽快协助召开业主大会，成立业主委员会，再选聘新的物业公司。对于一些条件不具备的小区，可暂时先由社区代管，待条件成熟后通过市场运作移交物业公司管理。在小区竣工验收时，进驻的物业服务企业要严把房屋、配套设施、水电气等质量关，要按照相应的标准进行全面验收，及早发现并解决问题，避免在建设和管理中出现职责不清、开发商和物业公司互相推诿、不解决问题等不必要的纠纷和麻烦。

前期进驻的物业公司和社区干部配合房管部门尽快召开业主大会，成立业主委员会并在房管部门备案

（五）完善维修基金的收缴、使用、监管制度。

维修基金是对公共设施保修期结束后的损坏进行维修的共有资金。要全面建立小区共用部位、设施、设备维修基金，完善住房维修保障机制和监督机制，确保维修基金收缴、存储、使用、监管的连续性。

（六）政府部门需对物业管理大力扶持

物业服务企业本来就一个微利行业，在绿化用水、用电都是商业用水用电，这给物业企业无形背上了重担，大多物业企业是不挣钱经营或赔钱经营。还有小区落成后住户的取暖费供热公司要求物业公司代收2年，还有水费、电费的代收这中间的矛盾都转嫁给了物业公司，使物业费更加难收。希望政府部门出台一些政策大力支持物业企业，协调各部门取消代收费用，同时物业企业的用水用电适当给予补贴。

（七）加强物业管理提高服务质量。

进一步加强和规范物业管理，需要政府有关部门、开发企业、物业公司及广大业主等多方面长期共同的努力配合，借鉴其它城市和地区先进的物业管理经验和做法，积极探索多样化物业管理方式，不断改进和完善物业管理工作，实现物业管理制度化、规范化、专业化和标准化的目标，还需不断的学习和总结。学习过程中不断提高管理人员的自身素质和物业服务企业的服务质量。

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